|
طراحي سايت و توليد نرم افزارهاي تحت وب طراحي سايت و توليد نرم افزارهاي تحت وب
|
CRM چيست ؟عصر، عصر ارتباط با مشتري هاست و دوام برند شما به مشتري‌هاي شما بستگي دارد. مشتري‌هايي كه حاضرند در قبال ارزشي كه براي آنها ايجاد مي‌كنيد به شما پول بدهند. اما آيا تابه‌حال به اين موضوع فكر كرده‌ايد كه تا كجا مي‌توانيد آنها را راضي نگه داريد و محصولاتتان را بفروشيد؟ نبض برند شما تا كِي براي مشتري‌ها خواهد زد؟ اين مساله آنقدر اهميت دارد كه نرم‌افزارهايي با نام CRM براي مديريت ارتباط با مشتري ساخته شده‌اند و كمك مي‌كنند تا بتوانيد روابط خود را با مشتري هاي خود مديريت كنيد. براي آشنايي با اين نرم‌افزارها و شناخت هرچه بيشتر سيستم مديريت ارتباط با مشتري ، در اين مقاله همراه ما باشيد.
مديريت ارتباط با مشتري چيست؟
مديريت ارتباط با مشتري كاري است كه شما انجام مي‌دهيد؛ چگونه با مشتريان خود كار مي‌كنيد، به آنها خدمت‌رساني مي‌كنيد، و آنها را پشتيباني مي‌كنيد. در حقيقت، يك استراتژي براي ايجاد ارتباط با خريداران فعلي و بالقوه‌ي شما و درك نيازهاي آنها است تا بتوانيد به آنها كمك كنيد كه با استفاده از محصول شما موفق شوند.
به نظر وقت‌گير است؟ اگر اينطور فكر مي‌كنيد بهتر است هر چه زودتر نظرتان را عوض كنيد.
در واقع تجربه‌ي مشتري اساسي‌ترين عنصر در استراتژي رشد شما و راه درست اداره‌ي يك كسب‌وكار است. هيچ شركتي، چه بزرگ و چه كوچك، ديگر نمي‌تواند آن را ناديده بگيرد. همچنان كه Forrester در مطلب خود درباره‌ي روند حركت CRM گزارش كرده است: «شاهد اين هستيم كه شركت‌ها از سال ۲۰۱۷ به بعد، بيشتر و بيشتر از ارزش اقتصادي مديريت ارتباط با مشتريان آگاه مي‌شوند.»
CRM چيست ؟
CRM مخفف كلمه Customer Relationship Management است و معني نرم افزار CRM ميشود نرم‌افزار (يا سيستم) مديريت ارتباط با مشتري.
نرم‌افزارهاي CRM، مديريت ارتباط و مخاطب را در مقياس بالا از طريق جمع‌آوري داده، بخش‌بندي، خودكارسازي، و تحليل ميسر مي‌كنند. Infusionsoخيلي مفيد و مختصر مي‌گويد كه «كاركرد اصليCRM، مديريت مخاطب است و به شما قدرت ردگيري و بخش‌بندي حجم خيلي زيادي از متغيرهاي مخاطبان را مي‌دهد.»
طبق گفته Harvard Business Review، «نرم افزار CRM اگر به درستي استفاده شود، به شركت‌ها اجازه مي‌دهد تا در جمع‌آوري داده‌هاي مشتريان چابك باشند، ارزشمندترين مشتريان را به مرور زمان شناسايي كنند و وفاداري مشتري را با ارائه‌ي خدمات و محصولات سفارشي افزايش دهند.»
عبارت «اگر به درستي استفاده شود» در اينجا خيلي مهم است. اينجا است كه كش‌مكش اصلي آغاز ميشود.
مشكلي كه با استراتژي و نرم افزار CRM وجود دارد، دو بخش است. اول اينكه صنعت نرم‌افزار به كسب‌وكارها فشار مي‌آورد تا ابزارهايي را براي حل مشكلات ساختگي بپذيرند؛ مشكلاتي كه مي‌خواهند صاحبان كسب‌وكار آنها را باور كنند. دوم اينكه در نتيجه‌ي مشكل اول، خيلي از كسب‌وكارها استراتژي ارتباط با مشتري خود را با نرم‌افزارها شروع مي‌كنند، نه با مشتريانشان، پس استراتژي آنها حول يك سري شيء درون نرم‌افزار شكل مي‌گيرد، نه حول آن انسان‌هايي كه سعي در خدمت‌رساني به آنها را دارند.
چرا سيستم ارتباط با مشتري تا اين حد اهميت دارد؟
فرض كنيم كه شما كسب‌وكاري راه انداخته‌ايد، محصول خود را به بازار رسانده‌ايد و روياي خود را محقق كرده‌ايد. حالا همه چيز به مشتريان شما برمي‌گردد. چطور مي‌خواهيد سؤالات آنها را مديريت كنيد؟ حواستان باشد كه هيچ سؤالي از قلم نيفتد، سؤالات و مشكلات متداول را مد نظر داشته باشيد تا بتوانيد تصميمات پيشگيرانه بگيريد، كيفيت بالاي خدمات خود را حفظ كنيد و از سردرگمي در ميان تيم خود (اگر داريد) جلوگيري كنيد.
برنت ليري (Brent Leary) مي‌گويد: «در دنياي امروز، بايد از همان ابتدا فرآيندي براي درگير كردن مشتري داشته باشيد. اگر شروع كرديد به وبلاگ‌نويسي و كسي از نوشته‌هاي شما خوشش آمد و دوست داشت كه ارتباط بيشتري داشته باشد، لازم است كه شما فكر آن را كرده باشيد و فرآيندي براي درگير كردن او داشته باشيد. اين سيستم به شما كمك ميكند كه به سرعت و به طور مؤثري پاسخ او را بدهيد. به اين ترتيب شتاب حركت شما كم نخواهد شد.»
خبر خوش اين است كه در ابتدا نيازي به نرم‌افزارهاي گران نداريد. همان‌طوري كه قبلاً هم گفته‌ايم، استفاده از ابزارهاي رايگان يا ارزان به شما اجازه مي‌دهد تا سرمايه‌گذاري‌هاي پرهزينه را به وقت ديگري موكول كنيد.
اگر هنوز اول راهيد و به دنبال يك CRM رايگان، ولي با امكانات كاربردي ويژه هستيد، شركت پارميسافت يك انتخاب عالي است. CRM رايگان پارميسافت شما را غافلگير ميكند.
اگر زماني رسيد كه ديديد مرتباً از مشتريان خود اين سؤال‌ها را مي‌پرسيد، متوجه مي‌شويد كه مي‌توانيد به فكر يك نرم‌افزار CRM كاملتر باشيد:
وقتي كه اين سؤالات خودشان را نشان دهند، به مرحله‌اي رسيده‌ايد كه نيازهاي مشتريان خود را پيش‌بيني مي‌كنيد و مي‌توانيد اقدامات پيشگيرانه انجام دهيد. آن وقت است كه مي‌فهميد براي توسعه‌ي نحوه‌ي مديريت مشتريانتان آماده‌ايد و نرم افزار CRM به يك فكر ارزشمند تبديل ميشود.
حالا يك سي ار ام داريد؛ بايد چه كار كنيد؟
اولين قدم بعد از خريد يك CRM اين است كه اهداف خود را مشخص كنيد. اهداف شما مي‌تواند افزايش فروش، جذب مشتري يا حتي حفظ مشتري‌هاي فعلي‌تان باشد.
پيشنهاد ما اين است كه ابتدا با سوالات كلي‌تري مانند زير هدافتان را تعيين كنيد و بعد وارد جزئيات بعدي شويد.
توجه: قبل از وارد شدن به اعداد و ارقام، كمي بيشتر فكر كنيد و موارد زير را هم در نظر بگيريد:
استفاده از اين محاسبات مي‌تواند به شما كمك كند تا اهداف فروش خود را با توجه به انسان‌ها تعيين كنيد، نه اعداد و ارقام و اين كار روش‌هاي مشتري-مداري را ترويج مي‌دهد كه مطابق با تعريف شما از موفقيت مشتري هستند.
اين قواعد، در نهايت كمكتان ميكند تا مشوق‌هايي را براي جذب مشتري ايجاد كنيد. اين مشوق‌ها بهبوددهندۀ ارتباط شما با مشتريان و جذب هرچه بهتر آنها به برندتان هستند.
براي مطالعه‌ي بيشتر به مطلب crm چيست مراجعه كنيد.
امتیاز:
بازدید:
|
|
| [قالب وبلاگ : سایت آریا] [Weblog Themes By : sitearia.ir] |