شروع كار CRM
اينجا است كه نرم افزار CRM وارد قضيه ميشود. نرمافزارهاي CRM، مديريت ارتباط و مخاطب را در مقياس بالا از طريق جمعآوري داده، بخشبندي، خودكارسازي، و تحليل ميسر ميكنند. Infusionsoft خيلي مفيد و مختصر ميگويد كه «كاركرد اصلي CRM، مديريت مخاطب است و به شما قدرت ردگيري و بخشبندي حجم خيلي زيادي از متغيرهاي مخاطبان را ميدهد».
بر طبق Harvard Business Review، نرم افزار CRM «اگر به درستي استفاده شود، به شركتها اجازه ميدهد تا در جمعآوري دادههاي مشتريان چابك باشند، ارزشمندترين مشتريان را به مرور زمان شناسايي كنند، و وفاداري مشتري را با ارائهي خدمات و محصولات سفارشي افزايش دهند».
عبارت «اگر به درستي استفاده شود» در اينجا خيلي مهم است. اينجا است كه كشمكش اصلي آغاز ميشود.
مشكلي كه با استراتژي و نرم افزار CRM وجود دارد، دو بخش است. اول اين كه صنعت نرمافزار به كسبوكارها فشار ميآورد تا ابزارهايي را براي حل مشكلات ساختگي بپذيرند؛ مشكلاتي كه ميخواهند صاحبان كسبوكار آنها را باور كنند. دوم اينكه در نتيجهي مشكل اول، خيلي از كسبوكارها استراتژي ارتباط با مشتري خود را با نرمافزارها شروع ميكنند، نه با مشتريانشان، پس استراتژي آنها حول يك سري شيء درون نرمافزار شكل ميگيرد، نه حول آن انسانهايي كه سعي در خدمترساني به آنها را دارند.